Cuando vendes en Aliexpress o por cualquier otro medio online no siempre todo sale como desearíamos y surgen problemas. En Aliexpress para gestionar estos problemas utilizan lo que se llama disputa. Las disputas son la forma que tiene Aliexpress de gestionar las posibles quejas y conflictos que se pueden crear entre comprador y vendedor. Si un usuario tiene problemas el artículo que ha comprado, ya sea porque no ha llegado, no se ajustaba en la descripción o es defectuoso etc. El cliente tiene la posibilidad de hacer un comunicado al vendedor, siempre que esté dentro del periodo de protección del comprador. ¿Esto qué significa? Que el comprador tiene desde el décimo día después que la tienda haya enviado el producto hasta 15 días después de haberlo recibido para abrir una disputa.
Si el comprador abre una disputa en Aliexpress… hay que plantearlo como una gran oportunidad para comunicarte con él. De esta manera, puedes saber si falla algo en el proceso de envío o si la descripción no es suficiente clara. El usuario tiene dos opciones para la disputa: reembolso si no se ha recibido el artículo a tiempo; y devolver el producto para aquellos que están en mal estado o no coinciden con la descripción. Si es la segunda opción, te da la oportunidad de entablar una comunicación con el usuario y saber qué piensa o cuál ha sido el problema.
Foto de Aliexpress University
Según el tipo de disputa, se podrá actuar de un modo u otro, es decir, según el tipo de reclamación la plataforma de Aliexpress te permite x acciones. En el caso que el cliente no haya recibido el producto únicamente hay opción de hacer el reembolso del producto. Si la queja ha sido porque el cliente no está satisfecho con lo que ha recibido, se puede proponer un reembolso sin devolución o devolver el artículo en cuestión.
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En el caso que se haya acordado un reembolso con devolución del producto, si el usuario tiene que poner el número de seguimiento del pedido en la dirección del comprado. Si no lo hace en un plazo de máximo de 10 días, no se tiene que hacer reembolso y la disputa se cerrará. O si recibes una disputa, tienes que aceptarla o hacer una propuesta en un plazo de 3 días. Si no has respondido a la disputa en ese tiempo, se le otorgará al cliente su propuesta ya sea un reembolso parcial o total.
Ante todo, no hay que “atacar” al usuario que ha abierto la disputa. Lo mejor es intentar llegar a un acuerdo amistoso lo antes posible, y así solucionar el problema. En algunos casos puede haber malentendidos o clientes problemáticos, nunca hay que perder la calma. Si habéis cumplido con el envío y la descripción es clara, en el caso que no se haya llegado a un acuerdo Aliexpress intervendrá. La plataforma dispone de un departamento de disputas, quiénes analizar el caso y tomarán la decisión de cómo solventar el problema.
Ya sean ecommerce, marketplaces, redes sociales…En todas partes la gestión de clientes es muy importante. Es necesario ser conscientes que siempre tendremos que tratar con ellos y por consiguiente, algunos clientes descontentos. Pero si nos lo tomamos como un ataque en vez de como una oportunidad, perderemos la posibilidad de recibir una información muy valiosa. En INTERDIGITAL.es podemos asesorarte si estás teniendo problemas y hacerte una formación para tratar situaciones de crisis. ¡Contacta con nosotros!
